Рациональный тип клиента

Рациональный тип клиента

Рациональный психологический тип клиента или аналитик, как распознать (поза, речь, жесты), как с ним себя вести, чтобы удачно заключить сделку.

Обязательно посмотрите предыдущие статьи, где мы рассмотрели другие психологические типы клиентов: деловой, душевный.

Психологические типы клиентов

Существует четыре психологических типа клиентов салона красоты, однако какой-либо из видов в чистом виде встречается крайне редко. Тем не менее, исходя из поведения человека, его манеры говорить и держаться, можно практически всегда определить преобладающий тип. Именно на это следует ориентироваться мастеру, выстраивая эффективные отношения с клиентом. Кроме того, необходимо учитывать особенности, потребности и мотивацию каждого посетителя. Все эти факты и знания помогут мастеру превратить потенциального клиента в постоянного. Итак, можно выделить следующие типы: 1. Автономный клиент. 2. Экспансивный клиент. 3. Дружественный клиент. 4. Нерешительный клиент. Теперь подробнее остановимся на каждом из них.

Активная и пассивная — позиции по характеру взаимодействия

Психолог В. В. Столин выделил 2 позиции психолога в процессе консультирования:

• активную;
• пассивную.

В первом случае консультант активно взаимодействует с клиентом, используя убеждение и другие техники влияния. Во втором — активно слушает, не дает указаний и советов (это запрещено профессиональной этикой), не интерпретирует слова, жесты и действия клиента. Специалист включается в его ситуацию, пытается понять мировоззрение.

Какую позицию занять в зависимости от поведения клиента

В психологическом консультировании важно быть гибким в своей профессиональной позиции: собрать информацию, задать вопросы и приблизить клиента к решению проблемы. В течение сессии психолог меняет активность в зависимости от реакции клиента.

Чтобы определить степень собственной активности, опирайтесь на поведение клиента. Если он занял пассивную позицию или часто отвлекается от темы, будьте активным. Если клиент развернуто отвечает на вопросы, сам подробно рассказывает о проблеме, лучше занять пассивную позицию — больше слушать, чем говорить.

Пассивный клиент

Активный клиент

• даже на развернутые вопросы старается дать односложный ответ
• молчит и долго думает перед тем, как что-то сказать
• сдержан в жестах и мимике
• избегает деталей

• задает вопросы консультанту
• возбужден и взволнован
• сам предлагает методы решения его проблемы: «Я слышал, что в таких случаях…»
• отвлекается на каждую мелочь или перескакивает с темы на тему: вспомнил анекдот — рассказал

Обратите внимание: в отвлечениях клиента может быть ценная информация. Например, анекдот может выступать защитной реакцией, если клиенту больно говорить о чем-то. Консультант должен быть внимательным. Если кажется, что отвлечение ценно для темы консультации, можно спросить клиента: «Мне показалось, что вы не просто так переключились на шутку. Вам неприятно об этом говорить?»

Какие бывают типы клиентов?

Все, кто так или иначе связан с продажами и обслуживанием, знают не понаслышке, какими бывают клиенты. Хотя, если признаться честно, частенько мы и сами ими становимся, когда нам нужны какие-либо услуги или товары. А это происходит практически ежедневно.

Чтобы наша рабочая деятельность была эффективнее, нам нужно знать очень много разных секретов, фишек, приемов. С их помощью мы постепенно становимся виртуозами своего дела. Как вы считаете, если мы будем лучше знать, какие типы клиентов бывают, и как эти знания можно использовать для улучшения результатов своей работы, возросла бы наша деловая эффективность или осталась на прежнем уровне?

Вполне возможно, что на этот вопрос вы отвечаете по разному, и это нормально. Однозначно ответят не многие, но все же не надо забывать о том, что для того, чтобы прокачать навыки общения, дополнительные знания о типах клиентов и о том, как себя вести с тем или иным клиентом, выведут нас на иной уровень работы с клиентом.

Начнем, пожалуй, с классического разделения людей по темпераменту: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Я понимаю, что все знают описание данных типов, но все позволю остановиться подробнее.

Деление людей по темпераменту

Холерик. Если вы встречаетесь с холериком, имейте ввиду, что он возбудим, взрывной, энергичный, обидчивый, заводной, но быстро остывает. В веселье он безумен, а в гневе страшен. В общении может быть жестким и суровым. Если холерик ваш клиент – дайте ему остыть, и позвоните ему через пару дней, вы сможете поговорить спокойно.

Сангвиник. Энергичный, активный, общительный, берется за несколько дел сразу, и редко доводит их все до конца. Если вы о чем-то договорились с таким человеком, имейте ввиду, что его вниманием легко могут завладеть другие, и он потеряет интерес к вашим договоренностям. С такими клиентами нужно ковать железо, пока горячо. Пока у него есть энтузиазм, подписывайте с ним договор, досконально обсуждайте все детали. Помните, о том, что сангвиник не любит доводить дела до конца, что для сангвиника полдела – целое дело. А для продаж полдела – отсутствие дела.

Флегматик. Уравновешенный, спокойный, медлительный. Таких иногда называют “тормозом”. Ради пустяка и рукой не пошевелит. Каждое движение выверено и размеренно. С флегматиками нужно работать целенаправленно и настойчиво. Вода камень точит. А продавец – флегматика. Станьте для него той самой водой.

Меланхолик. Точно не является воплощением общительности. Может быть нерешительным, сомневающимся. Многие могут сказать: “Мрачный, медлительный, депрессивный”. Этот тип наделен высокой чувствительностью. Они всегда настроены на восприятие. Если вы что-то попытаетесь что-то скрыть от меланхолика, небольшие недостатки станут для него более явными, чем на самом деле.

Я знаю, что многие из нас до сих пор не могут точно определить, кем они являются. Это происходит потому, что чистых типов темперамента встретишь не часто. Чаше всего в нас присутствуют несколько типов. Отсюда и наши трудности с определением.

Но было бы неправильным использовать в своей деятельности знания только о типах темперамента людей. Есть так называемые рабочие типологии клиентов, названия и описания которых многие специалисты в сфере активных продаж видят по-своему. Это неудивительно, так как сфера деятельности напрямую влияет на формы общения с клиентами и работы с ними. Несмотря на это, постараемся обобщить весь практический опыт и привести рабочие типы клиентов к одному знаменателю.

Рабочие типы клиентов

Агрессивный тип клиента. Часто раздражается, несдержанный. Не терпит споров и хочет, чтобы было так, как он сказал. Критику в свой адрес не воспринимает. С такими клиентами сложно работать, но работать все-таки надо. Если вы позволите ему выговориться, то дальше можно рассчитывать на более спокойный разговор. Мудрым решением, будет переключить его внимание на возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании. В этом случае агрессивный тип уже будет выступать в роли жалобщика, а не агрессора.

Нерешительный тип клиента. Большой ассортимент для него мука. Он никак не может определиться, выбирать может бесконечно долго, и принятие решение так может сегодня и не состояться. Здесь как никогда нужна ваша уверенность, как продавца и такого же потребителя одновременно. Уверенностью надо заразить. Если это у вас не получится, то у вас все шансы клиента потерять. Еще один вариант работы с таким клиентом – отзыв авторитетной фигуры. Хорошо, конечно, для этого знать, кто является авторитетом для клиента. Для таких клиентов на корпоративных сайтах размещают страницу положительных отзывов. Пример реальных клиентов может быть заразителен.

Судья. Оценивает все с позиции “Виновен – невиновен”. Чрезмерная склонность к критике и как следствие – нерешительность. Ему нужны доказательства. С такими клиентами можно постараться стать союзниками. Для этого можно поругать вместе мир, те условия, в которых живем и работаем. И вы увидите, что судья к вам потеплеет и изменит отношение. Задавайте ему больше вопросов и избегайте желания с ним поспорить.

“Я все знаю”. Этот тип клиента знает все на 100 процентов. С ними вся ваша работа сводится к незамысловатому втюхиванию. В этом случае, начинайте свой разговор с фраз “Ну вы же знаете…”, “Принимая во внимание вашу компетентность…” Или предложите ему сделать выбор самостоятельно. Позиционируйте себя в роли эксперта, узнайте его мнение, спрашивайте советов и задавайте вопросы.

Ретроград. Этот тип клиента уверен, что и так все хорошо, и менять ничего не нужно. Боится всяческих изменений. Считает, что от перемен одни лишь хлопоты. В этом случае можно заострить его внимание на тех моментах в его жизни, когда изменения приносили пользу. Предложить представить те потери, которые могут случиться, если не изменить что-то сейчас. Опять же, ссылка на авторитеты, знаменитые фигуры будет в этом случае эффективным приемом.

Добродушный экстраверт. Этот тип клиента приятный в общении, любит поговорить, выразить свое мнение, недолго послушать собеседника. Внешне он открыт, общителен и добродушен. Но, его слова могут остаться только словами. Не более. Такому клиенту не надо давать растекаться по древу. Постарайтесь конкретизировать разговор. Задавайте открытые вопросы, ведите беседу, и перехватывайте инициативу на себя. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует решения. Настройте его на деловой лад, только в этом случае есть риск увидеть превращение добродушного клиента в злого и скупого на слова и на деньги.

Позитивно настроенный. С таким клиентом приятно иметь дело. Он говорит по-деловому, хочет увидеть свою выгоду, собран, аккуратен. Конечно, надо учитывать, что если он найдет выгод больше в предложении конкурента, он вам может отказать. С таким человеком надо прежде всего быть искренним и конкретным. Если вы чего-то не знаете, прямо об этом скажите. Будьте позитивным, конструктивным и работайте.

Если вам, друзья, приходится иметь дело с некомфортными клиентами, изучите типы темпераментов людей и различные рабочие типы клиентов. Эта информация вам обязательно пригодится в работе – ведь теперь вы будете знать, как себя вести с теми, кто уже наверняка может стать вашим реальным клиентом. Удачи вам и успехов в работе!

Домашнее задание

Предлагаю интересную подборку комментариев различных типов клиентов из жизни дизайнеров. Домашнее задание: определите, какой комментарий к какому типу клиентов относится.

— Очень интересно! А можно я поживу недельку с этой идеей? А вы пока думайте, думайте! У вас это так хорошо получается!

— Т3 не будет, приветствуется креативность!

— Мы отказываемся платить вам за этот логотип, потому что он сделан точно так, как это описано в брифе. Мы его именно таким видели — а значит мы его придумали!

— Сделайте нам скидку 70%, мы — бюджетная организация!

— А сделайте мне тут желтый более девственным!

— То, что я указал в брифе цвета коричневый и зеленый — не надо воспринимать буквально!

— Две полоски и подчеркивание слов — это не дизайн.Когда мы подтверждали варианты — мы думали, что на основании макета вы сделаете «креативный» дизайн и оригинальный сайт.

— Ничего вы не понимаете! Я выслал нормальный файл, а чтобы логотип в джипеге стал векторным, его надо ПАЛОЧКОЙ потыкать!

— Вся визитка должна давать ощущение недоделанности гармоничности и неуловимой неправильности.

— Мне не нравится, что цифра «3» похожа на букву «З», исправьте.

— Нам не надо прямо сайт делать. Нам просто каталог товаров и чтобы кнопка купить была и корзина.

— Я тоже в дизайне понимаю, у меня дома строители четыре раза плитку перекладывали!

— Да, мы так говорили, но мы не это имели в виду .

— А я думал, художники бесплатно работают…

— Дизайн моего сайта должен быть таким, как будто его делал Бог.

— А можно сделать макет, не заплатив за него?

— Цвета сайта перекликаются с цветом логотипа, поэтому их нужно заменить.

— Делайте то, что хочет клиент, а не то, как это видите Вы! Он лучше знает!

— С кроликом что-то не так! Я не знаю что…. Какие-то глаза у него не такие и зубы…. Короче поиграйте как-нибудь с кроликом, что-то с ним не так… Пьяный он что ли…? Вот я придумала: оденьте его в жилетку.

— Нарисуй мне квадрат три на два метра.

— Хочу чтобы макет выглядел сексуально, как голая, мокрая женщина!

— В макете что-то не так. Исправьте.

— Ну вы же понимаете, что ТЗ — это просто формальность?

Слишком разговорчивый клиент

Тот редкий случай, когда сложным может оказаться клиент, которому искренне нравится то, что вы делаете. Разговорчивый покупатель с радостью идет на контакт и готов бесконечно болтать с продавцом или менеджером из службы поддержки.

Не все компании видят в этом проблему. Например, сотрудники онлайн-магазина обуви Zappos с гордостью рассказывают, что один из звонков клиента в службу поддержки продлился 10 часов.

В компании считают, что это признак глубокой лояльности. Но не у каждого бизнеса есть ресурсы на общение по душам. Как вежливо свернуть разговор, не обидев собеседника?

Директор по продажам

Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba

Менеджер по продажам

Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba

Что делать

Один из вариантов — перевести общение в email-переписку.

Скажите, что, к сожалению, сейчас не можете уделить столько времени, сколько вам бы хотелось, но будете очень рады продолжить общение в переписке. Возможно, в процессе вам даже удастся сподвигнуть разговорчивого клиента оставить хороший отзыв о компании.

Что такое эмпатия при работе с клиентами

Если говорить научным языком, эмпатия — сознательное сопереживание эмоциональному состоянию оппонента в текущий момент. Простыми словами, это умение ставить себя на место другого человека, чувствовать настроение и искренне сопереживать ему. Тут у вас может возникнуть логичный вопрос: «При чем тут эмпатия и клиенты?». На самом деле этот инструмент — высшая степень клиентоориентированности.

При работе с клиентами важно понимать, хотеть понимать и хотеть научиться понимать свою ЦА.

Если научитесь использовать эмпатию в работе с клиентами, получите настоящее секретное оружие массового поражения.

Зачем она нужна

Эмпатия — важный ингредиент для создания продуктов и принятия новых концептуальных решений, который поможет вам понять потребности потенциальной ЦА и завоевать доверие потребителей. Способность считывать чужие эмоции и настроения поможет уладить любую конфликтную ситуацию с клиентом и найти подход даже к самому сложному посетителю.

Проще говоря, от того, каким тоном, с какой громкостью и выражением лица продавец скаже банальное «спасибо», будет полностью зависеть настроение клиента. Высшее эмпатическое мастерство — наладить контакт даже с тем собеседником, который находится в абсолютном бешенстве, а затем настроить его на позитив.

Для создания востребованного товара или услуги необходимо отлично знать тех, кто в них будет нуждаться. Знание пола, возраста и профессии клиента очень важно, но для проведения лучшей маркетинговой кампании этого недостаточно. Чтобы усовершенствовать продукцию надо научиться понимать клиента. Выяснить, что его огорчает и радует, какие у него есть стремления, на основании чего принимает решение.

Как может помочь

В маркетинге эмпатия поможет распознать, понять, спрогнозировать и спроецировать интересы, намерения, опыт и потребности ЦА. Вы не просто сможете наладить контакт с клиентами, но и выявить, какой именно товар или услуга сейчас пользуется спросом.

Если развить эмпатию к клиенту, можно легко создавать привлекательные предложения и определять совокупность значимых показателей для последующей коммуникации с клиентом.

Используя эмпатический инструмент в маркетинге для сбора и анализа информации от ЦА, вы сможете учесть самые незначительные нюансы, способные разработать проект и создать актуальное предложение, которое точно выстрелит.

Маркетологи, использующие в работе эмпатию, придерживаются одного правила: «Понимай, отражай и разделяй чувства, потребности и мотивацию клиента».

Чтобы формировать лояльность и доверие, создавать приятное впечатление от коммуникации, вам надо научиться понимать и учитывать опыт клиентов.

Что вы еще можете сделать?

1. Разработать свод правил. Например, вы никогда не работаете с клиентами по ценнику ниже 50 000 рублей. Хоть море из берегов выйдет — не нарушайте это правило никогда.
2. Составить портрет идеального клиента — того, кто приносит в компанию прибыль и не тратит понапрасну время сотрудников. Старайтесь, чтобы большинство клиентов были именно такими.
3. Искать таких идеальных клиентов и всячески удерживать, если таковые уже имеются.
4. Если вы составили портрет идеального клиента, но ему не резон работать с вашей компанией (слишком дорого, слишком сложно) — подгоните свою компанию под идеального клиента. Необязательно махать шашкой сгоряча — достаточно скорректировать ассортимент, улучшить сервис, обучить сотрудников.

А вам приходилось сталкиваться с токсичными клиентами? Расскажите нам, как проходило ваше сотрудничество и чем все закончилось!